Cuando una flota necesita más conductores, la tentación es aceptar a todo el que llega con sus papeles en orden. La demanda está ahí, los pasajeros esperan y cada conductor nuevo parece una solución inmediata. Pero un conductor que maneja mal, que trata mal a los pasajeros o que deja el trabajo a las dos semanas no resuelve nada: genera quejas, malas reseñas y horas de trabajo para el coordinador, y en una ciudad regional, donde todo se sabe, una mala experiencia se cuenta muchas veces.

La tesis de este artículo es que seleccionar bien a los conductores cuesta menos que corregir una mala selección. No hace falta un proceso largo ni complicado: basta con unos pasos sencillos que se hacen siempre, para todos, y que permiten conocer a la persona antes de que lleve al primer pasajero. Vamos a ver qué revisar en los documentos, cómo hacer una entrevista corta que sirva, cómo organizar una prueba de manejo, para qué sirven las referencias, cómo usar un periodo de prueba y qué señales de alerta no conviene ignorar.

Los documentos: el piso mínimo, no la selección

Revisar los documentos es el primer paso, y es obligatorio: licencia vigente del tipo que exige tu ciudad, identificación, documentos del vehículo, seguro y los permisos que pida la autoridad local para el transporte de pasajeros. Cada ciudad tiene sus propias reglas, así que conviene tener una lista escrita de lo que se pide y revisarla con cada conductor nuevo, sin excepciones.

Pero tener los papeles en orden no dice nada sobre cómo maneja una persona ni cómo trata a la gente. Los documentos son el piso mínimo para poder trabajar, no la prueba de que alguien será un buen conductor. Muchas flotas se detienen aquí y por eso se llevan sorpresas. La selección de verdad empieza después.

Si el conductor usa su propio vehículo, la revisión de documentos es también el momento de ver el auto con calma: que esté limpio por dentro y por fuera, que las llantas y las luces estén en buen estado, que los cinturones funcionen en todos los asientos y que no tenga golpes que den mala imagen. Un auto descuidado es casi siempre señal de un servicio descuidado.

Una entrevista corta que sirva

La entrevista no tiene que durar una hora. En quince o veinte minutos de conversación se puede saber mucho de una persona, siempre que se hagan las preguntas correctas. Lo que interesa no es lo que el candidato dice de sí mismo, sino cómo responde a situaciones concretas del trabajo. Estas son preguntas que suelen dar buena información:

No hay respuestas perfectas, pero hay respuestas que dicen mucho. Quien contesta con calma y piensa en el pasajero suele tener la actitud correcta. Quien se pone a la defensiva, culpa siempre a otros o responde que «a mí nunca me pasa eso» probablemente tendrá problemas cuando le pase. La pregunta sobre horarios es especialmente importante: un conductor que sólo puede trabajar unas horas a la semana, en horarios de poca demanda, quizá no sea lo que tu flota necesita ahora.

La entrevista también sirve para que el candidato conozca a la flota. Explícale con honestidad cómo funciona: cuánto suele ganar un conductor en los horarios que puede trabajar, qué comisión o cuota paga, cuáles son las reglas con los pasajeros y qué pasa si recibe quejas. Un conductor que entra con expectativas falsas se va pronto, y esa salida cuesta tanto como haberlo elegido mal.

La prueba de manejo

Nada sustituye a ver a alguien manejar. Una prueba de quince minutos por la ciudad, con el coordinador o un conductor de confianza como pasajero, muestra cosas que ninguna entrevista revela: si respeta los altos y los límites de velocidad, si frena con suavidad, si usa el teléfono mientras maneja, si conoce las calles principales y cómo reacciona ante el tráfico. Es la parte más reveladora de todo el proceso.

Conviene que la prueba se parezca a un viaje real: pedirle que llegue a una dirección conocida, que elija la ruta y que deje al «pasajero» en un lugar concreto. Así se ve también cómo usa el navegador, si se orienta en la ciudad y si cuida la experiencia de quien va atrás. Si el vehículo es suyo, la prueba también sirve para ver el estado del auto: limpieza, cinturones traseros y aire acondicionado.

Referencias y conductores que traen conductores

En una ciudad regional, casi siempre hay alguien que conoce al candidato. Preguntar a otros conductores de la flota, a la base de taxis donde trabajó antes o a un antiguo empleador puede ahorrar muchos problemas. Una llamada de cinco minutos para preguntar si era puntual y cómo trataba a los pasajeros da información que el candidato difícilmente ofrecería por su cuenta.

Los conductores recomendados por otros conductores de la flota suelen ser buenos candidatos, porque quien recomienda pone en juego su propia reputación. Aun así, conviene que pasen por el mismo proceso que todos: la recomendación abre la puerta, pero la entrevista y la prueba de manejo deciden.

Cuando pidas referencias, pregunta por hechos concretos y no por opiniones generales. «¿Llegaba a tiempo?», «¿Tuvo quejas de pasajeros?», «¿Por qué dejó de trabajar con ustedes?» y «¿Lo volverían a aceptar?» dan respuestas mucho más útiles que «¿Es buena persona?». Y si alguien que lo conoce bien prefiere no opinar, eso también es información.

El periodo de prueba

Incluso con un buen proceso, algunas cosas sólo se ven con el tiempo. Por eso conviene que los conductores nuevos pasen por un periodo de prueba, por ejemplo sus primeras dos o cuatro semanas, en el que el coordinador revisa con más atención sus viajes, sus calificaciones y cualquier queja. No se trata de desconfiar, sino de acompañarlos mientras aprenden cómo funciona la flota.

Lo importante es que el conductor sepa desde el principio que existe ese periodo y qué se espera de él. Una conversación al final de la primera semana, para comentar lo que va bien y lo que hay que corregir, suele ser suficiente para encaminar a la mayoría. Y si al final del periodo las quejas se repiten, la decisión de no continuar es mucho más fácil de tomar y de explicar.

Señales de alerta que no conviene ignorar

Hay señales que, durante la selección, deberían hacer pensar dos veces: documentos que no coinciden o que el candidato no quiere mostrar, prisa por empezar sin pasar por la prueba de manejo, respuestas agresivas sobre los pasajeros, malas referencias en la base anterior o un vehículo en mal estado que el candidato no ve como problema. Una sola señal no siempre descarta a alguien, pero varias juntas casi siempre anticipan problemas.

Cuando la flota tiene prisa por sumar conductores, es fácil pasar por alto estas señales. Pero aceptar a alguien con dudas casi nunca sale bien: el costo de un mal conductor lo pagan los pasajeros, los demás conductores, que comparten la reputación de la flota, y el coordinador, que tendrá que resolver cada problema. Es mejor esperar una semana más a un buen candidato que arrepentirse durante meses.

Elegir bien desde el principio

Seleccionar conductores no es un trámite: es una de las decisiones que más pesan en la calidad del servicio. Unos documentos revisados con cuidado, una entrevista con preguntas concretas, una prueba de manejo, una llamada de referencias y un periodo de prueba acompañado forman un proceso sencillo que cualquier flota puede aplicar. Se tarda un poco más en sumar conductores, pero los que entran se quedan más y dan menos problemas.

Si quieres empezar esta semana, escribe tu lista de documentos, prepara las cinco o seis preguntas de la entrevista y define quién hará las pruebas de manejo. Con eso ya tienes un proceso que se puede repetir con cada candidato. Y con Cabgo puedes lanzar tu propia app de taxi con tu marca, para que esos conductores bien elegidos representen a tu flota en cada viaje.